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ISO9001 质量管理体系认证
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客户案例(博物馆):ISO9001质量管理体系在“博物馆”中的应用

作者:天明认证浏览次数:33时间:2021/7/18 0:31:02

一、“博物馆”应用ISO9001的必要性

随着改革开放的不断深入,实行ISO9001质量管理体系作为国际通行的加强质量管理、促进经济发展的重要手段,在我国经济和社会发展过程中越来越显示出积极的作用。ISO9001国家质量管理模式同样也适用于博物馆的质量保证和质量管理。它的引入无论在观念的层面还是操作的层面,对博物馆的管理都将产生重要的影响,能促进博物馆管理的科学化、规范化,有助于改善管理、提高质量。

2008年1月中共中央宣传部、文化部、财政部和国家文物局联合发出了《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》。通知要求全国博物馆、纪念馆贯彻落实党的十七大精神,充分发挥博物馆、纪念馆宣传和传播先进文化的重要作用,加强公共文化服务体系建设和公民思想道德建设,逐步向社会免费开放。博物馆、纪念馆是陈列、展示、宣传人类文化和自然遗存的重要场所,是国民教育体系的重要组成部分。为全社会提供公共文化服务、实现和保障人民群众基本文化权益,这是博物馆、纪念馆作为公益性文化机构的责任。

免费开放后,博物馆的事业迎来了新的机遇,也迎来了新的挑战。随着人们物质生活和文化生活水平的不断提高,人们对博物馆的要求也越来越高。如何才能满足人们对博物馆日益增长的要求,吸引更多的人走进博物馆,就必须全面提升博物馆的综合实力。建立质量管理体系,无疑是帮助博物馆提升管理质量、环境质量、文化质量和服务质量的有效措施。

 

二、ISO9001在博物馆质量管理中的应用

(一)以顾客为关注焦点

组织依存于顾客,因此组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客的期望。对博物馆来讲,顾客就是观众,即博物馆的服务对象。服务的内容就是富有吸引力的陈列展览、优质的讲解、方便齐全的设施、安全整洁的环境等等。在全国博物馆、纪念馆逐步免费开放的大趋势下,博物馆的陈列展览水平、综合实力以及观众的满意度将成为博物馆发展的关键。提升观众满意度,以观众为关注焦点已成为博物馆追求的重要目标之一。因此,博物馆应当充分了解和尽可能满足观众的需求,并争取超越观众对博物馆的期望。

 

(二)领导作用

领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境,使员工能充分参与实现组织目标的活动。作为博物馆的最高管理者,馆长应确定博物馆质量管理活动的方向和目标,规定各部门人员的职责和权限,建立管理体系,实现质量管理的策划、控制和改进等活动。博物馆在质量方面所追求的目的反映为博物馆的质量目标,博物馆在质量方面的方向反映为博物馆的质量方针。馆长应确立与博物馆质量方针相一致的质量目标。同时,为了实现此目标,馆长还应在博物馆内部创造并保持一个能让全体员工充分参与管理和改进的良好氛围,以使他们能充分发挥其主观能动性和聪明才智,为实现博物馆的目标作出贡献。

 

(三)全员参与

各级人员都是组织之本,唯有其充分参与,才能使他们为组织的利益尽其所能。博物馆的质量管理是通过馆内各职能、各层次人员参与服务的实现过程及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。全员参与原则要求在博物馆管理中注意调动全体职工参与质量管理的积极性,激发他们的责任感,当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时,博物馆事业才会不断发展。

 

(四)过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。ISO9001标准鼓励在建立实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法,通过满足顾客要求,增强顾客满意度。这个过程方法称为PDCA方法。PDCA即P(PLAN)———策划,D(DO)———实施,C(CHECK)———检查,A(ACTION)———执行。采用过程方法的好处是资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能互相有机地组合并作出恰当的考虑和安排,从而有效地使用资源。在博物馆的质量管理工作中,由馆长组织对有关的文物征集、文物保管、陈列展览、宣传教育所需过程进行策划,以满足广大参观者的需求。如下图所示,以过程为基础的质量体系管理模式,应用于博物馆的质量体系中,顾客等同于观众,产品等同于服务,资源等同于人力资源、基础设施和工作环境等。

 

(五)管理的系统方法

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。博物馆管理者要明确每个过程在博物馆质量管理系统中的地位和作用,并对这些相互关联的过程进行有效的控制。要围绕系统目标制定各个过程的目标,按照管理的系统方法,使过程相互协调,最大限度地实现预期结果。

 

(六)持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。博物馆持续改进的对象可以是博物馆的质量管理体系、各个过程、服务等。持续改进作为一种管理理念、组织的价值观,在博物馆的质量管理体系中是必不可少的。

 

(七)基于事实的决策方法

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。博物馆管理者应根据博物馆实际情况,通过收集观众对陈列展示、讲解、预约咨询、环境设施等各类服务的满意度、问卷调查、观众留言簿等信息以及定期开展的内部审核和各项过程的监视和测量,发现可能影响博物馆质量的因素,通过必要的测量、分析,及时对工作作出有效的决策,使服务质量不断得到提高。

 

(八)与供方互利关系

组织与供方相互依存,互利的关系可增强双方创造价值的能力。对博物馆来讲,供方可以是为博物馆提供服务的组织或个人,如广告公司、物业公司、保安公司,包括向博物馆捐赠文物资料的组织或个人。在博物馆的管理中,同样也要体现互利双方的关系。博物馆与供方的良好合作交流将最终促使博物馆与供方或合作伙伴增强创造价值的能力,最终使双方都获益。

 

、博物馆建立和运行ISO9001质量管理体系的工作程序

博物馆建立质量管理体系,实施ISO9001质量体系认证一般要经历质量管理体系的策划和设计,质量管理体系文件的编制,质量管理体系的试运行,质量管理体系的审核、评审和认证四个阶段。

(一)质量管理体系的策划和设计

质量管理体系的策划与设计阶段主要是做好各种准备工作,包括教育培训,统一认识;组织落实,拟订计划;制订质量方针,确定质量目标;现状调查和分析;调整组织结构,配备资源等方面。

1.教育培训,统一认识。质量管理体系建立和完善的过程是始于教育、终于教育的过程,也是提高认识和统一认识的过程,教育培训要分层次,循序渐进地进行。通过对博物馆的最高管理层、中层管理人员和基层工作人员三个层次的人员进行标准的培训、学习,认识建立完善质量管理体系的重要性。其中,基层作业人员必须包括与体系相关的博物馆外聘人员,如保安、保洁等,他们在博物馆的质量管理体系中承担着为观众提供服务的主要任务,他们的工作被纳入体系覆盖范围,应该与博物馆的员工一起参加标准的培训。

2.组织落实,拟订计划。博物馆建立质量管理体系,可成立一个工作组。以博物馆的最高管理者馆长为组长,负责体系建设的总体规划、制订质量方针和目标,按职能部门进行质量职能的分解。由各部门主任作为工作组的成员,负责按照体系建设的总体规划具体组织实施。根据各职能部门的分工明确质量管理体系要素的责任者,例如,“对社会宣传教育服务过程”由宣教部负责,“馆内基础设施和环境的维护”由行政科负责。组织和责任落实后,按不同层次分别制订工作计划,在制订工作计划时应注意明确目标、控制进程和突出重点

3.制订质量方针,确定质量目标。质量方针体现了一个组织对质量的追求、对顾客的承诺,是职工质量行为的准则和质量工作的方向。质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。从博物馆这一组织角度来说,馆长应从博物馆的保管、研究、陈列、宣教等各项业务工作的角度出发,以满足观众的需求为目的作为全馆的质量工作方向,制订博物馆的质量方针,确定博物馆的质量目标,以及各部门的目标分解。

4.现状调查和分析。现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素。博物馆可对馆的体系情况、各项服务、组织机构、基础设施能否适应质量管理体系的有关要求、人员组成和管理基础工作情况等进行调查,并与标准中规定的质量管理体系要素要求进行对比性分析。

5.调整组织结构,配备资源。在博物馆的日常管理工作中除质量管理外,必定还有一套博物馆长年沿用的管理模式,要使两套管理体系能有机结合,就必须调整好组织结构,合理配备资源。否则就会出现两套管理体系产生冲突的尴尬局面,不但不利于博物馆的事业发展,反而增加了不少人力和物力的成本,得不偿失。

 

(二)质量管理体系文件的编制

质量管理体系文件是一个博物馆实行ISO9001质量管理体系标准,建立并保持其质量管理体系有效运行的重要基础工作,也是ISO9001质量管理体系审核和认证的主要依据。体系文件一般应在第一阶段工作完成后才正式制订,必要时也可交叉进行。如果前期工作不做,直接编制体系文件就容易产生系统性、整体性不强,以及脱离实际等弊病。质量管理体系文件主要包括质量手册、程序文件和第三层次文件。其中质量手册是博物馆质量管理体系的纲领性文件,是指导该博物馆建立、实施和改进质量管理体系的纲领和行动的准则,博物馆全体员工必须遵照执行,确保博物馆质量管理体系有效运行。

 

(三)质量管理体系的试运行

质量管理体系文件编制后,经博物馆最高管理者批准、颁布实施,质量管理体系将进入试运行阶段。其目的是通过试运行,考验质量管理体系文件的有效性和协调性,并对暴露出的问题采取改进和纠正措施,以达到进一步完善质量管理体系文件的目的。质量管理体系运行是执行质量管理体系文件、实现质量目标的过程。在质量管理体系的运行过程中,通过满足博物馆的观众要求,增强观众满意度,不断改进体系的充分性、适宜性和有效性。

 

(四)质量管理体系的审核、评审和认证

质量管理体系审核可分为内部审核(第一方审核)和外部审核(第二、第三方审核)。博物馆通过内部审核来确定质量管理体系是否符合国家标准,验证质量管理体系是否持续满足规定的目标要求且保持有效运行。同时内部审核也是实现博物馆质量方针、目标的一个重要管理手段和自我改进机制,及时发现问题,采取纠正或预防措施,使体系不断完善、不断改进。内部审核通常也为外部审核做好准备。在内部审核的基础上,由最高管理者组织一次体系评审。质量管理体系是在不断改进中得以完善的,质量管理体系正常运行后,仍然要采取内部审核、管理评审等各种手段以使质量管理体系能够不断完善。博物馆的外部审核一般为第三方审核,即认证审核。当博物馆质量管理体系正常运行后,可向认证机构申请认证审核。认证机构指派审核组对博物馆的体系进行文件审查和现场审查,对符合规定要求的博物馆颁发质量认证证书。

 

四、总结

实践证明,ISO9001质量管理体系认证国际通行的加强质量管理、促进经济发展的重要手段,在我国社会发展过程中越来越显示出积极的推进作用。引入ISO9001质量管理体系,也必将对博物馆的事业发展起到有力的促进作用。在ISO9001质量管理体系实施的过程中,通过持续改进,将体系逐渐融入到博物馆的日常管理之中,逐步形成一个有机的整体;将质量方针、目标、措施体现在博物馆声誉、责任、执行力等方方面面;实现依托管理体系,全面提升博物馆质量管理水平,确保博物馆的服务不断适应观众日益增长的文化需求,实践博物馆为社会及其发展服务的宗旨。

 

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