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ISO9001 质量管理体系认证
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客户案例(旅游饭店):ISO9001质量管理体系在“旅游饭店”中的应用

作者:天明认证浏览次数:46时间:2021/7/18 0:38:51

中国加入WTO后,旅游饭店业面对历史机遇和挑战,必须在质量标准上与国际接轨。

1987年,国际标准化组织(ISO)在现代科学技术和生产力发展的推动下,为了打破技术堡垒,加强国际贸易,逐步颁布了系列ISO9000质量管理和质量保证标准。为全世界的企业建立质量体系,强化自身的质量管理提供了共同的准则。按照ISO9000标准建立的质量体系,是由组织机构、职责、程序和资源构成的有机整体,并由若干过程加以运作,对产品和服务全过程实行控制和预防,一旦发生失误,能立即作出反应和纠正的有效系统。

ISO9000标准推行的十多年时间内,结质量界带来深远的意义,在全世界形成了一种“ISO9000现象”。标准最开始起源于制造业,但随着人们对它认识的加深,已在不同的行业得到广泛的运用,并以神奇的速度深入到世界经济新的增长点———服务业中。旅游饭店业作为服务业的一个重要部分,面对入世的挑战和规范自身建设与管理的需要,也把目光投向了这套标准。近几年来,在全国范围内,也有不少旅游饭店取得了ISO9000质量体系证书,初步形成了比较浓厚的服务顾客、追求改进的文化氛围,提高了社会效益和市场竞争力。在社会上引起了良好反响。

 

一、旅游饭店的服务特点、特性和等级

旅游饭店是服务行业,所提供的产品是服务。服务是一种组织与顾客在接触面上至少需要完成一项活动的结果。旅游饭店要按国际标准组织最新发布的2000版ISO9001标准建立质量管理体系,就必须遵循旅游饭店的实际,了解其服务特点、特性和等级,有针对性的与标准结合起来思考。

旅游饭店的服务有两个显著的特点。一是不能事先贮存。服务的提供和消费过程在空间和时间上同时进行,服务的价值只有在顾客接受服务时才能发生,旅游饭店的服务应能满足所有顾客物质和精神上的需要。由于服务通常由基层服务人员直接提供,他们的素质、知识、能力、态度和礼仪形象,都有可能直接影响服务质量与该旅游饭店的信誉。二是服务不易测量。顾客在接受服务之前,不可能对服务质量和它的价值作出精确的判断,只能依靠感觉,尤其是视觉来评定,顾客之所以选择这家旅游饭店很大程度是看到它在社会上的信誉。对旅游饭店的服务质量最直接的检验方法是顾客发表意见,但由于顾客的需求、看法、感受、性格等不同,检验标准很难一致,需要制定服务检验规范来检验服务的质量。

如果说服务特点是表明了旅游饭店运行的规律性;那么服务特性则反映了旅游饭店满足顾客共性需要的能力。旅游饭店的服务因人、因地而异,且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好有关;还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄的影响。但一般而言,服务特性主要是安全、文明、舒适、快捷、方便和经济,它隐含在旅游饭店服务的吃、住、行、游、购、娱诸项质量活动中,顾客往往通过这些服务特性,来检验和监督每个服务过程,稍有疏忽就可能是不合格,甚至导致顾客投诉。

服务等级是对不同的服务标准进行的分类。如我国在1993年制定了GB/T14308—97《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的国家标准。把旅游涉外饭店划分为五个星级,星级越高,表示饭店的档次越高。

星级评定的直接目的是为了划分等级,但最终目的是为了更好地满足顾客的需要。它的作用有两个方面:一是从企业内部讲,旅游饭店应根据所确定的星级标准,为顾客提供相应的服务;二是从企业外部讲,顾客按照自己的需要自愿选择并享受不同的服务。

在旅游饭店实施ISO9000标准并取得认证,与星级评定是异曲同工,最终目的都是为了让顾客满意。但具有重要意义的是,使该旅游饭店具备了达到相应服务等级的质量保证能力,形成一个与星级标准相适应的质量管理体系。有的旅游饭店,虽然它的服务等级很高(甚至是五星级),但由于未能建立起与其服务等级相适应的质量管理体系,就不具备达到相应服务等级的质量保证能力,也就不可能通过ISO9000质量体系认证。相反,有的旅游饭店,虽然服务等级不高(二星或一星),但因为建立了与其服务等级相适应的质量管理体系,具备了达到相应服务等级的质量保证能力,就可以通过ISO9000质量体系认证。

 

二、在旅游饭店实施ISO9000标准的基本思路

根据以上对旅游饭店的服务特点、服务特性和服务等级的理解,在旅游饭店建立质量管理体系时,应采取“一个重点,两种观念,三项方法”的思路。

(一)一个重点

顾客是整个质量管理体系的重点,质量管理体系的运作就是要以“顾客为中心”,在理解他们当前和未来需求的基础上尽量给予满足,并力争超过他们的期望。

旅游饭店的顾客包括住店、就餐和寻求某种服务的客人,以及长期租借写字间的单位等。住店的客人又分为散户和团体(如旅游团及会议、培训班的举办单位)。就餐的客人既有住在饭店内的,又有外来的;既有团体性的宴会或会议用餐,也有散客。各类客人有不同的需求。因此,在建立质量管理体系时,应明确顾客的需求和期望,将其转化为服务的质量要求,反映在旅游饭店的质量方针、目标中,通过质量策划,明确要达到的方针、目标要求的资源、程序及控制措施,并组织实施、协调与检查。

在确定顾客的需求时,不仅要满足顾客的一些最基本要求,如客房的清洁、舒适和方便;餐饮的卫生、质优和味美,使顾客感受到物有所值,对饭店产生好感并留下美好印象,成为“回头客”。而且还要进一步建立主动理解、服务客人的理念。通过顾客满意指标、顾客满意级度等去发现、评估顾客的满意状态,从而加以设计和改进。如完善赔偿制度,尊重客人的权益和隐私等。现在,许多旅游饭店还提出了个性化服务的概念,针对团体顾客集体行动的特点,在提供客房服务、餐饮服务、会议服务、交通服务时都要做到准时和完善。针对散客分散的特点,为他们提供灵活多样、便捷的服务,如婴幼儿就餐应有特殊座椅,对老人应有防滑、防摔倒的措施,餐厅应有较长的服务时间等。针对特殊的客人提供特殊的服务,如对残疾人应有无障碍通道和厕所护拦,对外宾应提供西餐或符合本国、本民族风俗习惯的措施,对贵宾要有较高的礼遇(如供应鲜花和水果等)。

中国加入WTO后,受服务贸易条款的影响,许多限制被打破,中国旅游市场将全面开放,更多的外国旅客将到中国旅游,旅游业将会出现更加繁荣的景象。但是,另一方面,入世以后,将对旅游饭店业造成很大的冲击,外国饭店将陆续进入中国的旅游市场,会带来全新的管理方式和新的服务内容,国内外的顾客会有更多的机会对中外旅游饭店进行比较,在硬件相差无几的情况下,服务质量将起决定作用,中国的旅游饭店如果不在质量上下功夫,将首先被顾客淘汰出局。

(二)两种思想观念

即领导重视与全员参与的观念,领导是关键,员工是基础。领导和员工的紧密结合是旅游饭店做好质量管理工作的重要一环。

领导者在建立质量管理体系上起着关键作用,领导者将确立旅游饭店的质量方针、目标,创造一个使员工充分参与,质量管理体系有效运行,并有利于持续改进的内部环境。领导者虽不承担具体的工作,但他们若能认识到一个优良的管理系统能给本企业带来各种利益的思想,就会尽力地推动建立质量管理体系,有效地开展各项质量活动,充分满足顾客的需求。我国一些开展ISO9000贯标认证的旅游饭店的实践都深刻地证明了这一点。

员工参与可以表现其才干,为旅游饭店带来收益。在顾客面前,任何员工的服务质量都表现为本企业的整体质量。要提升整体质量,就必须提高每一个员工的服务质量。如在制定质量方针、目标时,鼓励员工献计献策;在编制质量体系文件时,让员工自己描写本岗位的工作流程和作业指导书,使他们在使用自己编制的流程和有关规定时产生一种成就感。此外,还要通过培训,激励他们提高服务水平的沟通艺术,增强质量意识,培养出一批能全心全意为顾客服务,具有良好素质的服务人员。同时,通过精神奖励与物质奖励,激发员工关心、参与质量改进工作,营造出全员讲质量、抓质量的良好氛围。

(三)三种方法

1、过程的方法

过程是指“任何使用资源将输入转化为输出的一组相关连的活动。”过程的方法是指把质量活动当作一个过程来控制,应有系统地识别并管理过程,特别是这些过程的接口。

2000版ISO9001标准是建立在过程的基础上,它打破了1994版ISO9001标准20个要素的模式,适合于旅游饭店业的特点。旅游饭店应建立的过程大致可以分为三类:

第一类,直接向顾客提供服务的过程,其内容、项目、级别可以根据旅游饭店的星级及具体条件决定。如①前台接待登记;②贵重物品保存或行李寄存;③客房服务;④餐饮服务;⑤洗衣服务;⑥康乐服务,包括健身、美容美发、洗浴、歌舞厅等;⑦购物服务,包括小型超市、商店等;⑧商务服务,包括传真、复印、打字、翻译等;⑨通讯服务,包括机场接送、代叫出租车等。

第二类,为了提供上述服务,旅游饭店必须进行的过程。如①采购;②厨房的烹饪作业;③安全保卫工作;④环境卫生工作;⑤设备和设施的维护;⑥水、电、气的供应;⑦通信和交通保障;⑧人员的培训和聘用。

第三类,管理性过程。如①管理评审;②内部审核;③服务质量分析及持续改进(包括纠正和预防措施);④文件及记录的控制和管理;⑤内部沟通。

以上各类,都是通过资源和管理,把输入转化为输出的活动。输入、输出和转化活动是过程的三个关键要素,输入一经确定,过程所要求进行的活动、措施和资源即可确定,以实现预期的输出。

在使用过程方法时,尤其要注意质量管理体系的有效性,可按服务质量环的逻辑思路,把旅游饭店服务的三类过按ISO9001:2000标准所示的“过程模型”集中或分解为下列质量活动,并形成程序文件对这些质量活动中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素采用过程方法进行全面控制。

管理职责:质量方针和质量目标,职责权限和沟通,管理评审。

资源管理:硬件设备设施管理,人员的激励、培训管理,财务管理。

产品/服务的实现:市场调研、开发与服务规范的确定,设计评审与服务提供规范的确定,饭店服务合同的评审,服务提供过程的控制,服务状况与管理,服务质量供方评定,服务质量顾客评定。

测量分析和改进:内部质量管理体系审核,测量设备和过程的控制,服务数据的收集与分析,不合格服务的纠正和预防措施。

2、系统的方法

所谓系统的方法就是把一些互相联系的过程形成的网络或系统作为一个体系来管理。按此方法建立质量管理体系时需要进行以下几方面的工作:

1)确立过程。结合旅游饭店的具体情况,将控制过程服务质量的措施、方法形成文件,建立起一整套完整的文件化的质量管理体系。

在编写文件时,要统筹兼顾,保持旅游饭店服务工作的一致性,通过对业务流程的分析,确定每项活动的接口,编写岗位职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等程序文件,明确规定什么时间,什么地点,做什么,由谁来做,做到什么程度,职责明确,责任清晰,使全体员工有章可循,有法可依。

如客房服务,除了按“过程模型”编制程序文件外,还应对顾客的订房、登记、入房、住宿直到结帐、离店为止的各项服务进程制定支持性的服务管理规范(散客接待、团队接待、贵客接待、行李寄存、住房清扫、旅客衣物洗涤、电话通讯、结帐离店等)。对特定的顾客或团队客人,还可以制定专门的服务计划。

又如餐厅服务,对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务,分别制定支持性的作业规范(配菜厨师、食品雕刻厨师、烧烤厨师、中点厨师、西点厨师等)。

2)展开过程。即按照已形成文件的规定去实施开展所有质量活动,分别对前厅、大堂、客房、餐饮等运行过程进行控制。

旅游饭店主要提供食宿服务,强调卫生舒适。如对餐饮服务的控制就有:卫生控制(包括食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康);餐饮过程控制(菜肴烹制、食品卫生、餐饮服务);培训控制(着重是厨师、餐厅服务员的培训);采购控制(主、副食购进验收)。

旅游饭店建立质量管理体系的直接目的,在于使服务质量有关的各项活动处于受控状态,预防和避免不合格服务的产生,应突出“预防为主”的思想,通过观察、测量和现场督导等手段,对服务质量环所有过程进行有效的监控,确保旅游饭店全方位的为顾客提供优质服务。

旅游饭店应对一些突发性事件采取具有切实可行的预防措施,如防火灾发生;防重大治安、刑事案件发生;防停水、停机、雷击、食物中毒等,对有关责任部门和人员的职责、权限应作出明确规定。

3)验证过程。即通过对质量管理体系实施结果的检查,评价过程是否有效。

在验证过程中,应注意三个方面的验证能力:第一,重视质量记录。质量记录是改进服务质量的基础和前提,应按照系统、完整、统一、简化、可追溯的要求,健全、设计和管理各种记录、表格,为分析服务质量、寻找质量改进的机会,提供可靠的依据。第二,建立质量测量系统。由于旅游饭店服务无形的,不能静态测量。容易受人的主观因素的影响,应结合旅游饭店的实际情况建立服务质量测量系统,采取顾客调查,内部调查,离散特性测量,连续性测量,直接观察、记录、统计分析等方式,及时有效地验证各过程的服务质量。第三,抓好管理评审和内部质量审核。在质量管理体系运行阶段,应对质量管理体系进行正式的、独立的管理评审,以评价质量管理体系的运行结果是否达到规定的质量方针和目标的要求;同时,通过内审,检查饭店的每个部门是否按照文件的规定来控制各项质量活动。通过管理评审和内审,不断发现服务质量上的不合格和缺陷,进而采取纠正和预防措施。

4)改进过程。根据评价的结果对过程的质量谋求持续的改进。

2000版ISO9000标准明确提出要建立持续改进的质量管理体系,持续改进不应限于对已发现或潜在的“不合格”服务采取纠正和预防措施,对于“合格”的方面也存在着改进的机遇。

持续改进是企业的永恒目标,因为顾客对服务产品的需求是随着时间的推移而发生变化的,只有不断的追求才能满足顾客的需要。标准化体现了管理的系统性,个性化体现了管理的模糊性,旅游饭店的服务不能没有规范,但又不能囿于规范,顾客常会因自尊、情绪、个人癖好、意外情况、及时需要等提出种种规范中从来没出现过的要求,旅游饭店服务应着力于个性化、超值服务和心理服务,逐步调整以往的服务规范,不断产生新的服务规范。

以上四个过程,恰恰符合美国质量管理大师戴明博士的PDCA循环理论,每次循环,都能使旅游饭店的质量管理水平“更上一层楼”,按ISO9001标准建立质量管理体系,最有效的在于确立一个自我控制、自我协调、自我改进的良好机制,这对于满足顾客需求是十分有益的。

3、基于事实的决策方法

在建立质量管理体系时,应把收集到的真实信息及时提供给领导者作为决策的依据。因此,需要建立一个内部信息传递和外部信息交流的机制,及时准确地收集、传递和反馈有关信息,并做好信息资料的管理工作,防止决策失误。

首先,应该将信息分为外部信息与内部信息。外部信息可包括:顾客、供方、同行等有关方面反馈的信息;有关国家、行业制定的政策、法规,条例、标准的信息;有关机构对旅游饭店监测、检查或鉴定的结果反馈的信息;其它从外部获取的旅游饭店管理、发展动向等信息。内部信息可包括:日常服务工作中正常运行的各种工作检查记录等信息;在服务工作中出现的不合格以及对不合格进行处理的信息;出现突发性事件的紧急信息;饭店员工的建议等其他内容信息。

其次,要明确有关的部门,落实职责、权利,建立信息库,对外部信息和内部信息进行收集与整理,并按照质量信息反馈的程序及进传递和处理。

再次,掌握了足够的信息后,要采取统计技术信息作科学分析,客观、公正地反映实际情况。旅游饭店各部门根据工作需要选择适当的统计技术对饭店服务的质量进行分析、控制。对不合格项的原因进行分析,找出根源,采取及时的纠正和预防措施,以使不合格得到有效的预防和纠正,提高和改进服务质量。

以上三种方法分别包含了现代管理控制论、系统论、信息论的基本原理,成为旅游饭店搞好质量管理的利器。

 

三、总结

在激烈的市场竞争环境中,旅游饭店是要获得生存与发展,追求让顾客满意是出发点和归宿,而顾客的满意和信任在很大程度上取决于旅游饭店质量管理方面的能力。旅游饭店在不断提高硬件水平的同时,应按照2000版ISO9001标准建立质量管理体系,并使其正常有效运行,这是不断发展,不断提高的有效途径。对于规范旅游饭店的建设与经营管理,促进旅游饭店业的服务与国际接轨,是十分必要的。

 

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