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ISO9001 质量管理体系认证
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客户案例(政府部门):ISO9001质量管理体系在“政府部门”中的应用

作者:天明认证浏览次数:40时间:2021/7/18 0:49:25

政府部门的机制创新目前主要在政府部门各精英的推动下进行,创新的途径还在不断摸索之中。从上世纪90年代开始,在我国主要有三种模式:一是在政府部门实施企业化的目标管理模式;二是依据ISO9000族标准建立并运行质量管理体系模式;三是实施绩效评估模式。这些模式是以政府部门行政管理的管企业化融合理论为基础。也是政府部门的管理者考虑通过行政部门的企业化管理来支持政府部门管理机制创新所进行的尝试,基本取得了异曲同工的效果。在这三种模式中,由于建立ISO9001质量管理体系,管理的系统较为完整,能直接与国际管理标准接轨,并可以通过第三方认证,显得具有更强的社会影响力。

但是,在政府部门建立ISO9001质量管理体系的过程中,也存在着一些不容忽视的问题。例如,某市统计局,局职责中竟没有《中华人民共和国统计法》第二十一条规定的关于国务院和地方各级人民政府的各部门的统计机构或者统计负责人的三条主要职责。政府部门建立的ISO9001质量管理体系,最终管理的是政府部门产品的质量。质量是一组固有特性满足要求的程度。产品质量是产品固有的特性满足来自于顾客和法律法规的要求的程度,因此只有弄清政府部门的产品、才能建立一个为政府部门量身定做的质量管理体系。

 

一、服务型政府的职能定位是建立质量管理体系的前提

政府部门产品是什么,或者应该是什么,这个问题要以政府部门职能的定位为前提。政府部门的职能定位是政府职能定位的一部分,政府职能定位属于政治学的范畴,他要回答的是,政府的社会地位和作用。

对政府职能的认识是发展变化的,在不同的历史阶段,会要求不同的政府职能范畴和职能结构,以及与之相关的诠释。即使同一国家、同一时期,其政府职能的比重也不是一成不变的。

2005年3月5日,建设服务型政府的理念写入了十届人大第三次会议的政府工作报告。经人大批准,“建设服务型政府”上升为国家意志,纳入国家的战略目标。胡锦涛总书记在党的十七大报告中进一步明确了“加快行政体制改革,建设服务型政府”政治改革方向。

政府部门只有明确了自己的地位和作用,才能清楚什么是该做的事,什么是不该做的事。如果政府部门的内部管理机制创新是使政府部门“正确地做事”,那么,职能定位就是使政府部门“做正确的事”。建立ISO9001:2000标准质量管理体系不仅要正确地做事,更重要的是要做正确的事。因此,政府部门建立ISO9001质量管理体系应该首先确定服务型政府的职能定位。

 

二、政府部门的产品是职能范围内的公共服务

公共服务有“广义”和“狭义”之分,广义的公共服务是指使用公共权力与资源所从事的各项工作。相对于国家而言,是建立在普遍的公民主权基础之上的,以全体公民的利益和需求服务的所有政府部门的职能活动。狭义的公共服务是指国家除了经济调节、市场监管、社会管理等一些职能活动以外,所进行的满足公民生存、享受与发展的某种直接需求的职能活动。本文在分析过程中把政府部门的根本目的和职能以符合国家要求为出发点,采用了广义的公共服务概念。

产品是过程的结果。在服务型政府理念的前提下,政府部门的职能就是提供公共服务,任何超出职能行为的结果都是社会不能接受的。公共服务遵循以下供应链:公共需要的认定——立法讨论与立法——行政部门的建立或授权——公共服务提供方式的确定——公共服务的提供——公民满意调查——法律修改建议。显而易见,不同的政府部门提供的公共服务的内容和方式是不同的。一个政府部门只能完成法律授权的一部分公共服务,这一部分公共服务的提供就是该部门职能过程应有的结果。所以,政府部门的产品就是职能范围内的公共服务。然而,仅仅是概念上的识别是不够的,政府部门在建立质量管理体系时只有对职能的范围作出具体和明确的界定,对履行职能的过程作出具体规范,才能在理论和实际操作上具有实质性意义。

 

三、政府部门的顾客由功能顾客和职责顾客组成

顾客是接受产品的组织或个人。接受公共服务的一定是全体公民、法人和其他社会组织。但是,政府部门的产品是职能范围内的公共服务,其顾客是政府部门职能过程涉及的一部分公民、法人和其他社会组织。

政府部门的职能过程是法律的规定,是功能和职责的统一,功能是规定的政府部门使命,职责是规定的政府部门的权利和义务。功能的要求来自国务院、地方政府根据法律规定作出的安排,或者主管部门和法定相关的其他政府部门识别公共需求后提出的要求;职责规定是政府部门对一部分公民、法人和其他社会组织的某些活动按照功能要求加以规范的权利和义务。政府部门的职能过程是通过职责来实现功能的过程。

政府部门职能过程涉及的一部分公民、法人和其他社会组织中,有代表公共利益的组织,也有代表共同利益和个人利益的公民、法人和其他社会组织。根据公共服务产品的性质,他们都是政府部门的顾客。我们把前者称为政府部门的“功能顾客”;后者称为政府部门的“职责顾客”。功能顾客包括国务院、地方政府、主管部门和法定相关的其他政府部门;职责顾客包括行政相对人和行政第三人。

功能顾客依法提出的各项要求是公共利益的表达,政府部门和职责顾客都有依法满足这些要求的义务。可见,功能顾客、政府部门与职责顾客都是所依据的同一法律调节下的关系主体。在服务型政府的理念下,他们之间的关系应该是政府部门要依据功能顾客的要求,帮助、督促职责顾客履行自己的义务。帮助就是为职责顾客从事某项社会活动,依法履行应尽义务时提供服务;督促就是纠正或必要时处罚其违法行为。

政府部门建立ISO9001质量管理体系时要以顾客为关注焦点,要关注功能顾客要求的实现和职责顾客履行义务的过程。政府部门不是简单的使用权力去满足功能顾客的要求,而是在履行职责时,要认真分析职责顾客所从事的社会活动的特点和相关的合理要求。

 

四、政府部门的核心过程应该是依法行政的过程

在建立质量管理体系时,通常把组织产品的实现过程称为该组织的核心过程,政府部门的职能过程是通过职责来实现功能的过程,所以,政府部门职责过程也是该部门的核心过程。政府部门能不能在履行职责的过程中不产生非预期的结果,关键在于是否依法对其职责过程进行控制。在政府部门的职能中,法律已经规定了权利和义务,具体的职责过程如何做到秉持法律的精神,遵守法定权限和程序,做到公正、公平、公开和便民,这是依法行政研究的过程。如果政府部门管理核心过程,秉持法律的精神,遵守法定权限和程序,做到公正、公平、公开和便民,避免不作为和乱作为,就一定能提供使顾客满意的公共服务。所以,政府部门的核心过程应该是依法行政的过程。

 

五、政府部门质量方针基本内容必须包括“依法行政、负责行政和顾客导向”

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。政府部门总的组织方针是建设服务型政府,要以为公民服务为宗旨,实现服务职能,承担服务责任。在建立ISO9001质量管理体系时,最高管理者应该使质量方针与总的组织方针保持一致,坚持法治和责任的管理方式,充分沟通功能顾客和职责顾客,了解他们需求,为提供顾客满意的公共服务制定质量方面的框架。

“依法行政”是基本质量要求的框架。就是要求政府部门做到“不缺位、不错位、不越位”,与部门相关的所有法律、法规、规章在所辖地区得到全面、正确实施。法制统一,相对人合法的权利和利益得到切实保护,违法行为得到及时纠正、处置,应对突发事件和风险的能力不断提高,政务信息公开、全面、准确、及时,部门的功能如期实现;“负责行政”是基本质量承诺的框架。就是要自觉接受社会的监督,对行政行为和承诺负责,对行政行为造成相对人或第三人的权益侵害,依法负责补偿或赔偿;“顾客导向”是质量改进的方向。就是要关注功能顾客要求的实现和职责顾客履行义务的过程。履行职责时,要认真分析职责顾客所从事的社会活动的特点和相关的合理要求,以人为本,研究并实施帮助和督促职责顾客的方法和流程,不断识别职责顾客的需求,改进我们的管理方式方法,寓管理于服务之中。

 

六、总结

政府部门在建立ISO9001质量管理体系时,首先要明确自身的职能定位,才能正确的识别产品;只有正确的识别产品,才能正确的识别顾客;只有正确的识别顾客,才能确定产品质量;只有确定了产品的质量,才能管理好核心过程,建立起一个适宜的质量管理体系;只有适宜的质量管理体系才能为政府部门管理机制创新发挥更加行之有效的作用。

 

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